বিকাশ ব্যবহারে অনীহা বাড়ছে? NPSB ও QR পেমেন্টে বিধিনিষেধের অভিযোগে বিকল্প সেবায় ঝুঁকছেন গ্রাহক

মোবাইল ব্যাংকিং সেবায় গ্রাহকের আস্থা ধরে রাখা এখন বড় চ্যালেঞ্জ। দ্রুত টাকা পাঠানো, ব্যাংকে অর্থ স্থানান্তর কিংবা দোকানে QR কোড স্ক্যান করে পেমেন্ট—সবকিছুই এখন ডিজিটাল আর্থিক সেবার গুরুত্বপূর্ণ অংশ। কিন্তু এসব স্বাভাবিক লেনদেন করতে গিয়ে যদি গ্রাহককে বারবার অ্যাকাউন্ট সীমাবদ্ধতা বা সেবা বন্ধ হওয়ার আশঙ্কায় পড়তে হয়, তাহলে সেই প্রতিষ্ঠানের প্রতি আস্থায় প্রভাব পড়তে পারে।

সম্প্রতি বিকাশের কয়েকটি লেনদেন সুবিধা সাময়িকভাবে বন্ধ হয়ে যাওয়ার অভিজ্ঞতা সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে তুলে ধরে প্রতিষ্ঠানটির সেবা ব্যবহার সীমিত করার আহ্বান জানিয়েছেন একজন গ্রাহক। তাঁর অভিযোগ, সপ্তাহে দুই থেকে তিনবার NPSB লেনদেন এবং বিকাশ থেকে ব্যাংক হিসাবে টাকা পাঠানোর কারণে তাঁর অ্যাকাউন্টে সন্দেহজনক লেনদেনের মতো পরিস্থিতি তৈরি হয়।

শুধু তাই নয়, একটি জুসের দোকানে ৩৫০ টাকা বাংলা QR পেমেন্ট করার পর তাঁর পেমেন্ট সুবিধাও বন্ধ হয়ে যায় বলে দাবি করেন তিনি। অ্যাকাউন্টে সতর্কবার্তা দিয়ে যেকোনো সময় পুরো অ্যাকাউন্ট সাসপেন্ড হতে পারে বলেও জানানো হয়েছিল বলে তাঁর বক্তব্য।

বিকাশের ওপর বিরক্ত হয়ে নগদ ব্যবহারে আগ্রহ

নিজের পোস্টে ওই গ্রাহক জানান, বিকাশের গ্রাহকসেবায় যোগাযোগ করে বিষয়গুলো সম্পর্কে ব্যাখ্যা জানতে চেয়েছিলেন। সেখানে তাঁর লেনদেনের ধরন, NPSB ব্যবহার এবং একাধিক ব্যাংক হিসাব যুক্ত করার বিষয় নিয়ে আলোচনা হয় বলে তিনি দাবি করেন।

এই অভিজ্ঞতার পর তিনি বিকাশ ব্যবহার না করার সিদ্ধান্ত নেন। কিছুদিন ধরে নগদ ব্যবহার করছেন এবং NPSB-এর মাধ্যমে লেনদেন করেও ভালো সেবা পাচ্ছেন বলে জানান।

তাঁর মতে, মোবাইল আর্থিক সেবার বাজারে এখন একাধিক বিকল্প রয়েছে। ফলে কোনো একটি প্রতিষ্ঠানের সেবায় অসন্তুষ্ট হলে গ্রাহকের পক্ষে অন্য প্রতিষ্ঠানের সেবা গ্রহণ করা সম্ভব।

তবে তাঁর বিকাশ অ্যাকাউন্টের বন্ধ থাকা সুবিধাগুলো পরবর্তী সময়ে আবার চালু করে দেওয়া হয়েছে। এ তথ্য জানিয়ে তিনি হাস্যরসের সঙ্গে নিজের পোস্টে বিষয়টি উল্লেখ করেন। কিন্তু সেবা পুনরায় চালু হলেও আগের অভিজ্ঞতার কারণে বিকাশ ব্যবহারে ফিরে যাওয়ার আগ্রহ হারিয়েছেন বলে জানান।

NPSB ব্যবহারে নির্দিষ্ট সীমা রয়েছে, তবে একাধিক হিসাব নিষিদ্ধ নয়

বিকাশের ওয়েবসাইটে প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, NPSB-এর মাধ্যমে ব্যাংক বা অন্য MFS হিসাবে টাকা পাঠানোর ক্ষেত্রে নির্দিষ্ট লেনদেনসীমা রয়েছে। একজন গ্রাহক দিনে সর্বোচ্চ পাঁচটি এবং মাসে সর্বোচ্চ ২০টি লেনদেন করতে পারেন। প্রতিটি লেনদেনের সর্বনিম্ন পরিমাণ ৩০০ টাকা।

অন্যদিকে, একই বিকাশ অ্যাকাউন্টে একাধিক ব্যাংক বা MFS হিসাব যুক্ত করার সুযোগও রয়েছে। সুতরাং একাধিক ব্যাংক হিসাব যুক্ত করা বা সপ্তাহে দুই-তিনবার লেনদেন করাকে সরাসরি অপরাধ হিসেবে দেখার সুযোগ নেই।

তবে এসব লেনদেনের ক্ষেত্রে গ্রাহকের পরিচয় যাচাই, KYC তথ্যের সামঞ্জস্য এবং অন্যান্য নিরাপত্তাসংক্রান্ত শর্ত পূরণ করতে হয়। কোনো লেনদেন বা অ্যাকাউন্টে অসংগতি পাওয়া গেলে প্রতিষ্ঠানটি যাচাইয়ের উদ্যোগ নিতে পারে।

এখানে মূল প্রশ্ন হচ্ছে, বৈধ লেনদেনের ক্ষেত্রে গ্রাহক যেন অযথা ভোগান্তিতে না পড়েন এবং কোনো বিধিনিষেধ আরোপ করা হলে তার যথাযথ ব্যাখ্যা পান।

ডিজিটাল পেমেন্ট বাড়াতে গিয়ে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা গুরুত্বপূর্ণ

বাংলাদেশে ডিজিটাল লেনদেন সম্প্রসারণে বাংলা QR একটি গুরুত্বপূর্ণ উদ্যোগ। এর উদ্দেশ্য হলো বিভিন্ন ব্যাংক ও MFS প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের জন্য একই QR ব্যবস্থায় পেমেন্টের সুযোগ তৈরি করা।

এ ব্যবস্থায় গ্রাহক একটি নির্দিষ্ট প্রতিষ্ঠানের QR-এর ওপর নির্ভরশীল না থেকে অংশগ্রহণকারী বিভিন্ন আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অ্যাপ ব্যবহার করে পেমেন্ট করতে পারেন। ফলে ছোট ব্যবসায়ী থেকে শুরু করে বড় মার্চেন্ট পর্যন্ত ডিজিটাল পেমেন্ট গ্রহণের সুযোগ বাড়ে।

কিন্তু কোনো গ্রাহক যদি নিয়মিত কেনাকাটার সময় QR পেমেন্ট করতে গিয়ে অ্যাকাউন্টে বিধিনিষেধের আশঙ্কায় পড়েন, তাহলে ডিজিটাল পেমেন্ট ব্যবস্থার প্রতি তাঁর আগ্রহ কমতে পারে।

বাংলাদেশ ব্যাংকও বাংলা QR লেনদেনের বিরোধ নিষ্পত্তিতে স্বচ্ছতা ও দ্রুততার ওপর গুরুত্ব দিয়ে ২০২৬ সালের সেপ্টেম্বরে নতুন নির্দেশনা প্রকাশ করেছে। এতে ব্যর্থ, ফেরত, দ্বৈত কিংবা অননুমোদিত লেনদেনের অভিযোগ নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া নির্ধারণ করা হয়েছে।

বিকল্প থাকায় গ্রাহক ধরে রাখা কঠিন

বাংলাদেশের মোবাইল আর্থিক সেবার বাজারে বিকাশের পাশাপাশি নগদ, রকেটসহ বিভিন্ন বিকল্প রয়েছে। এসব প্রতিষ্ঠানের মাধ্যমে টাকা পাঠানো, পেমেন্ট ও অন্যান্য আর্থিক সেবা গ্রহণের সুযোগ থাকায় গ্রাহকের হাতে বিকল্প তৈরি হয়েছে।

একজন গ্রাহক কোনো প্রতিষ্ঠানের সেবায় অসন্তুষ্ট হলে অন্য প্রতিষ্ঠানে চলে যেতে পারেন। বিশেষ করে যাঁরা নিয়মিত ব্যাংকে টাকা স্থানান্তর করেন বা দোকানে QR পেমেন্ট করেন, তাঁদের কাছে নির্ভরযোগ্যতা, লেনদেনের স্বচ্ছতা এবং দ্রুত গ্রাহকসেবা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

আলোচিত গ্রাহকও নিজের পোস্টে বিকাশ ব্যবহার সীমিত করা কিংবা বয়কটের আহ্বান জানিয়েছেন। তাঁর বক্তব্য, বিকাশ ব্যবহার না করলেও গ্রাহকদের বিকল্প সেবা রয়েছে। তবে এটি তাঁর ব্যক্তিগত অভিমত; বৃহত্তর গ্রাহকসমাজের মধ্যে এমন সিদ্ধান্তের প্রবণতা কতটা রয়েছে, তা নির্ধারণের মতো পরিসংখ্যান পাওয়া যায়নি।

গ্রাহকের আস্থা ফেরাতে কী করা প্রয়োজন?

ডিজিটাল আর্থিক সেবায় নিরাপত্তা নিশ্চিত করার পাশাপাশি গ্রাহকের অধিকার ও স্বাভাবিক লেনদেনের সুবিধা রক্ষা করাও জরুরি। কোনো অ্যাকাউন্টে সন্দেহজনক কার্যক্রম শনাক্ত হলে প্রতিষ্ঠান প্রয়োজনীয় যাচাই করতে পারে। কিন্তু সেই প্রক্রিয়া যেন গ্রাহকের কাছে অস্পষ্ট ও দীর্ঘসূত্রতাপূর্ণ না হয়, সেটিও নিশ্চিত করা প্রয়োজন।

গ্রাহকদের জন্য কয়েকটি বিষয় বিশেষ গুরুত্বপূর্ণ—

১. অ্যাকাউন্টের কোনো সেবা বন্ধ হলে নির্দিষ্ট কারণ জানানো।

২. প্রয়োজনীয় কাগজপত্র বা তথ্য জমা দেওয়ার সহজ ব্যবস্থা রাখা।

৩. বৈধ লেনদেনের ক্ষেত্রে দ্রুত যাচাই করে সেবা চালু করা।

৪. NPSB, ব্যাংক ট্রান্সফার ও QR পেমেন্টের নিয়ম সহজ ভাষায় জানানো।

৫. অভিযোগ নিষ্পত্তির অগ্রগতি সম্পর্কে গ্রাহককে নিয়মিত অবহিত করা।

সব মিলিয়ে, একজন গ্রাহকের অভিজ্ঞতা থেকেই পুরো প্রতিষ্ঠানের সেবার মান সম্পর্কে চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত নেওয়া যায় না। তবে এমন অভিযোগ গ্রাহকসেবার দুর্বলতা থাকলে তা সংশোধনের প্রয়োজনীয়তা সামনে আনে।

বিকাশের মতো বড় আর্থিক সেবা প্রতিষ্ঠানের জন্য গ্রাহকের আস্থা ধরে রাখা যেমন গুরুত্বপূর্ণ, তেমনি নিরাপত্তার স্বার্থে নেওয়া প্রতিটি পদক্ষেপের স্বচ্ছ ব্যাখ্যা দেওয়াও জরুরি। কারণ ডিজিটাল আর্থিক সেবার প্রতিযোগিতায় শেষ পর্যন্ত গ্রাহকের আস্থা ও সন্তুষ্টিই সবচেয়ে বড় সম্পদ।