বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগের ৫ ঘণ্টায় ফেরত ১৫ হাজার টাকা, বিকাশ-ইউসিবির বিরুদ্ধে গ্রাহকের হয়রানির অভিযোগ
মোবাইল ব্যাংকিং সেবা বিকাশ থেকে ইউনাইটেড কমার্শিয়াল ব্যাংক (ইউসিবি) অ্যাকাউন্টে ১৫ হাজার টাকা পাঠানোর পরও সেই অর্থ ব্যাংক হিসাবে জমা না হওয়ায় কয়েক দিন ধরে ভোগান্তিতে ছিলেন এক গ্রাহক। বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংকের কাছে একাধিকবার অভিযোগ জানিয়েও কোনো কার্যকর সমাধান পাননি তিনি। শেষ পর্যন্ত প্রয়োজনীয় তথ্য-প্রমাণসহ বাংলাদেশ ব্যাংকে ই-মেইলের মাধ্যমে অভিযোগ জানানোর পর পরিস্থিতি পাল্টে যায়। গ্রাহকের দাবি, অভিযোগ পাঠানোর প্রায় আধা ঘণ্টার মধ্যেই দুই প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে যোগাযোগ শুরু হয় এবং একই দিন বিকেল ৩টার মধ্যে তাঁর আটকে থাকা পুরো ১৫ হাজার টাকা ফেরত আসে।
ঘটনাটি সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে প্রকাশ করে ওই গ্রাহক জানান, সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের কাছে বারবার ধরনা দিয়েও যে সমস্যার সমাধান পাননি, নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে অভিযোগ জানানোর পর কয়েক ঘণ্টার মধ্যেই তার নিষ্পত্তি হয়েছে।
টাকা কেটে নিলেও ব্যাংক হিসাবে জমা হয়নি
গ্রাহকের বর্ণনা অনুযায়ী, গত ২৮ তারিখ বিকেলে তিনি বিকাশ থেকে ইউসিবি ব্যাংকের একটি অ্যাকাউন্টে ১৫ হাজার টাকা ট্রান্সফার করেন। লেনদেনের সময় বিকাশ অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কেটে নেওয়া হলেও প্রাপকের ব্যাংক হিসাবে তা জমা হয়নি।
এমন পরিস্থিতিতে তিনি বিকাশ অ্যাপের মাধ্যমে একটি অভিযোগ দায়ের করেন। কিন্তু তাঁর অভিযোগ, সমস্যার সমাধান না করেই বিকাশ কর্তৃপক্ষ অভিযোগের স্ট্যাটাসে ‘Solve’ বা ‘সমাধান’ দেখিয়ে দেয়।
এরপর তিনি বিকাশের লাইভ চ্যাট, কল সেন্টার ও কাস্টমার সার্ভিসে একাধিকবার যোগাযোগ করেন। প্রতিবারই তাঁকে জানানো হয়, টাকা সফলভাবে ট্রান্সফার হয়েছে। কিন্তু ব্যাংক স্টেটমেন্টে টাকা জমার কোনো তথ্য না থাকায় তাঁর সমস্যার সমাধান হয়নি।
বিকাশ ও ব্যাংকের মধ্যে দায় ঠেলাঠেলি
পরবর্তী সময়ে তিনি বিকাশের কাস্টমার সার্ভিস সেন্টারে গিয়ে স্টেটমেন্টসহ লেনদেনের তথ্য-প্রমাণ উপস্থাপন করেন। কিন্তু সেখানে তাঁকে ইউসিবি ব্যাংকের সঙ্গে যোগাযোগ করতে বলা হয়।
অন্যদিকে ইউসিবি ব্যাংকে যোগাযোগ করলে ব্যাংকের পক্ষ থেকে জানানো হয়, সমস্যাটি বিকাশের এবং বিকাশ কর্তৃপক্ষই এর সমাধান করবে।
এভাবে দুই প্রতিষ্ঠানের মধ্যে যোগাযোগ করেও কোনো সমাধান না পেয়ে ভোগান্তিতে পড়েন ওই গ্রাহক। পরে আবার বিকাশের কাস্টমার সার্ভিস সেন্টারে গেলে সংশ্লিষ্ট কর্মীরা দীর্ঘ সময় বিষয়টি অনুসন্ধান করেন। তবে অভিযোগকারীর দাবি, শেষ পর্যন্ত তাঁকে জানানো হয়, বিকাশ অ্যাকাউন্টটি তাঁর নিজের নামে নিবন্ধিত নয়। তাই অ্যাকাউন্টের প্রকৃত মালিককে সঙ্গে নিয়ে আসতে হবে।
বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ, দ্রুত সক্রিয় দুই প্রতিষ্ঠান
একাধিকবার যোগাযোগ করেও সমাধান না পাওয়ায় শেষ পর্যন্ত তিনি বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ জানানোর সিদ্ধান্ত নেন।
এ জন্য বিকাশের লেনদেনের স্টেটমেন্ট, ইউসিবি ব্যাংকের স্টেটমেন্ট এবং প্রয়োজনীয় অন্যান্য তথ্য-প্রমাণ সংগ্রহ করেন। সব নথি সংযুক্ত করে বাংলাদেশ ব্যাংকে ই-মেইল পাঠান। একই সঙ্গে ই-মেইলের সিসিতে বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংককে রাখেন।
গ্রাহকের দাবি, সকাল ১০টার দিকে ই-মেইল পাঠানোর প্রায় আধা ঘণ্টার মধ্যেই বিকাশ থেকে তাঁর কাছে ফোন আসে। কিছুক্ষণ পর ইউসিবি ব্যাংকের পক্ষ থেকেও যোগাযোগ করা হয়।
এরপর দুই প্রতিষ্ঠানের মধ্যে ই-মেইল আদান-প্রদান শুরু হয়। দীর্ঘদিন ধরে যে সমস্যার সমাধান পাওয়া যাচ্ছিল না, বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ পাঠানোর পর সেটি নিয়ে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানগুলোর তৎপরতা বেড়ে যায়।
ব্যাংকের কর্মকর্তার প্রশ্নের জবাবে গ্রাহকের পাল্টা প্রশ্ন
গ্রাহকের বর্ণনা অনুযায়ী, ইউসিবি ব্যাংকের একজন সিনিয়র কর্মকর্তা ফোন করে তাঁকে বলেন, সরাসরি বাংলাদেশ ব্যাংকে ই-মেইল না করে আগে ব্যাংক কর্তৃপক্ষকে বিষয়টি জানানো উচিত ছিল।
জবাবে ওই গ্রাহক জানতে চান, একজন গ্রাহক কোন পরিস্থিতিতে বাধ্য হয়ে বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ জানাতে যান?
তাঁর বক্তব্য, সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানে বারবার যোগাযোগ করেও যখন কোনো সমাধান পাওয়া যায় না, তখনই একজন গ্রাহক নিয়ন্ত্রক সংস্থার দ্বারস্থ হন।
এরপর ব্যাংকের ওই কর্মকর্তা তাঁকে আশ্বস্ত করেন যে বিষয়টি নিয়ে কাজ চলছে এবং দ্রুত সমাধানের চেষ্টা করা হচ্ছে।
পাঁচ ঘণ্টার মধ্যে ফেরত পুরো টাকা
ওই গ্রাহকের দাবি, সকাল ১০টায় বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ পাঠানোর পর বিকেল ৩টার মধ্যেই তাঁর আটকে থাকা ১৫ হাজার টাকা ফেরত চলে আসে। অর্থাৎ অভিযোগ পাঠানোর প্রায় পাঁচ ঘণ্টার মধ্যে তিনি নিজের টাকা ফেরত পান।
ঘটনাটি তুলে ধরে তিনি অন্য গ্রাহকদেরও সচেতন হওয়ার আহ্বান জানিয়েছেন। তাঁর মতে, কোনো আর্থিক প্রতিষ্ঠানের কাছে অভিযোগ জানিয়ে সমাধান না পেলে প্রয়োজনীয় প্রমাণসহ বাংলাদেশ ব্যাংকের কাছে অভিযোগ করা উচিত।
আর্থিক সেবায় গ্রাহকের অধিকার ও অভিযোগ নিষ্পত্তির গুরুত্ব
এ ঘটনা ডিজিটাল আর্থিক লেনদেনে গ্রাহকসেবার মান এবং অভিযোগ নিষ্পত্তির কার্যকারিতা নিয়ে নতুন করে প্রশ্ন তুলেছে। একটি লেনদেনে টাকা কেটে নেওয়া হলেও প্রাপক হিসাবে জমা না হলে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানগুলোর মধ্যে সমন্বয়ের মাধ্যমে দ্রুত সমস্যার সমাধান হওয়া প্রয়োজন।
বাংলাদেশ ব্যাংকের গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ কেন্দ্রের মাধ্যমে ব্যাংক ও আর্থিক সেবাসংক্রান্ত অভিযোগ জানানোর সুযোগ রয়েছে। গ্রাহকরা প্রথমে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানে অভিযোগ জানিয়ে তার রেফারেন্স নম্বর সংগ্রহ করতে পারেন। সমাধান না হলে লেনদেনের প্রমাণ, ব্যাংক স্টেটমেন্ট, ট্রানজেকশন আইডি এবং পূর্ববর্তী অভিযোগের তথ্য সংযুক্ত করে নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে অভিযোগ করতে পারেন।
বাংলাদেশ ব্যাংকের অভিযোগসংক্রান্ত হটলাইন ১৬২৩৬। এ ছাড়া কেন্দ্রীয় ব্যাংকের নির্ধারিত অনলাইন ও অন্যান্য যোগাযোগমাধ্যমেও অভিযোগ জানানোর ব্যবস্থা রয়েছে।
তবে এ ঘটনায় বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংকের আনুষ্ঠানিক বক্তব্য পাওয়া যায়নি। প্রতিবেদনটি সংশ্লিষ্ট গ্রাহকের সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে প্রকাশিত অভিজ্ঞতা ও বক্তব্যের ভিত্তিতে তৈরি করা হয়েছে।
মন্তব্য (০)